Bruk en sak når en kundehenvendelse trenger oppfølging før eller etter en jobb. Saken samler beskrivelsen, kunden, status og interne notater. I eksempelet ønsker den fiktive kunden Kari Hjelp Demo et nytt servicebesøk.
Før du starter
Du trenger tilgang til Saksbehandling og kundekortet saken gjelder. Opprett kunden først hvis den ikke finnes. Bestem hva som skal avklares, og hvem som skal følge opp saken.
1. Opprett saken på riktig kunde
Gå til Saksbehandling og åpne Ny sak. Søk etter kunden og velg treffet, slik at kundens navn og kontaktopplysninger vises i skjemaet.
Fyll inn en kort, gjenkjennelig Tittel. Bruk Beskrivelse til å forklare hva kunden trenger og hva dere må avklare. Kontroller Tildeles saksbehandler og Status før du lagrer. I eksempelet beholdes innlogget bruker som saksbehandler og status Åpen.
Velg Opprett. Reflow åpner saken med saksnummer, beskrivelse og kundelenke. Kontroller at riktig kunde og tittel er lagret før du fortsetter.
2. Skriv neste steg i intern logg
Finn Logg på saken. Skriv notatet i kommentarfeltet og velg Lagre. Et nyttig notat sier hva som skal gjøres og hva den som følger opp bør vite. Eksempelet noterer at kunden skal ringes torsdag, og at servicehistorikken skal sjekkes først.
Notatet vises med forfatter og tidspunkt. Logg brukes til intern historikk; kundesvar skrives i det separate feltet under E-post og sendes med Send svar.
Et tidspunkt skrevet i et notat oppretter ikke en kalenderoppgave eller en automatisk påminnelse. Bruk deres vanlige oppfølgingsrutine for å sikre at neste steg blir gjort.
3. Oppdater status
Åpne statusknappen på saken og velg statusen som beskriver hvor saken står. I eksempelet ble Åpen endret til Pågår etter at oppfølgingen var avklart. Åpne siden på nytt for å kontrollere at både status og notat er lagret.
Bruk Venter på kunde når dere faktisk venter på en avklaring fra kunden, og Lukket når henvendelsen er ferdig behandlet. Et internt notat sender ikke i seg selv et svar til kunden.
Når henvendelsen blir en jobb
En sak kan handle om en avklaring uten at det allerede finnes en bestilling. Når dere har avtalt et konkret oppdrag, opprett en arbeidsordre på samme kunde og beskriv omfanget der. Saken gir bakgrunn for oppfølgingen, mens arbeidsordren samler jobben, timer og materiell.
Hvis du ikke finner igjen oppfølgingen
- Åpne riktig saksnummer og se etter notatet under Logg.
- Kontroller at du valgte Lagre etter å ha skrevet kommentaren.
- Kontroller kundekoblingen dersom flere kunder har lignende navn.
- Skill mellom intern logg og kundens e-posttråd når du leter etter informasjon.