Hva er disponering

Disponering er å fordele dagens oppdrag på teknikere, montører og biler: hvem som skal til hvilken kunde, når, og i hvilken rekkefølge. Den som gjør jobben, kalles disponent. På engelsk heter det «dispatch», og rollen «dispatcher».

Disponering er planlegging med kort horisont. Den foregår i dag og i morgen, og den må tåle at planen endrer seg flere ganger i løpet av dagen.

Hva gjør en disponent

En disponent i en servicebedrift har typisk ansvaret for å:

• Ta imot nye oppdrag fra kundesenter, e-post, telefon og serviceavtaler
• Vurdere hvor mye det haster, og hva som trengs av kompetanse og utstyr
• Tildele oppdraget til riktig tekniker, med arbeidsordre og nødvendig informasjon
• Følge med på hvor teknikerne er, og hvordan dagen går
• Flytte jobber når noe tar lengre tid enn planlagt, eller når en akuttjobb kommer inn
• Gi kunden beskjed om tidspunkt og endringer

I små bedrifter er det ofte daglig leder eller en av montørene som disponerer ved siden av annet arbeid. I større bedrifter er disponent en egen stilling.

Kriterier for å fordele oppdrag

Avtalt responstid – ofte kalt SLA etter engelsk «service level agreement» – står i serviceavtalen. Disponenten må vite hvilke kunder som har slike krav, fordi et brudd kan koste bedriften penger eller avtalen.

Akuttjobber

Den vanskeligste delen av disponeringen er oppdragene som ikke var planlagt. En god rutine for utrykninger avklarer på forhånd:

• Hva som regnes som akutt. Fare for liv og helse, vannlekkasje, strømbrudd og produksjonsstans går vanligvis foran.
• Hvem som kan hentes ut. Planlagte jobber med fleksibel frist er lettest å flytte.
• Hvem som varsler kunden som får sin avtale flyttet.
• Hvordan beredskap utenfor arbeidstid er organisert. Vaktordninger må følge arbeidsmiljølovens regler om arbeidstid og hvile.

Bedrifter som vet at akuttjobbene kommer, bør planlegge dagen med ledig tid for dem. Da slipper disponenten å flytte tre kunder for hver utrykning.

Disponering og nære begreper

• Ressursplanlegging har lengre horisont – uker og måneder – og handler om hvem som skal jobbe med hva over tid.
• Kapasitetsplanlegging ser på om det totalt er nok timer.
• Ruteplanlegging bestemmer rekkefølgen på besøkene og kjøreruten for den enkelte bilen.

Disponenten bruker resultatet fra alle tre: kapasiteten sier hvor mye som får plass, ressursplanen sier hvem som er tilgjengelig, og ruteplanen sier hvordan dagen henger sammen.

Informasjon teknikeren trenger

En tildelt jobb bør gi teknikeren det som trengs for å løse den på første besøk:

• Adresse, kontaktperson og tilgang (nøkkel, kode, parkering)
• Beskrivelse av feilen eller oppdraget
• Anlegget eller utstyret det gjelder, med historikk
• Avtalt tidsvindu og prioritet
• Hvilke deler som bør være med

Mangler dette, blir det flere turer, og det er den dyreste formen for dårlig disponering.

Nøkkeltall

• Løst ved første besøk – andelen jobber som ikke krever nytt besøk
• Overholdt responstid – andelen oppdrag med krav som ble nådd i tide
• Kjøretid per oppdrag – hvor mye av dagen som går på veien
• Omdisponeringer – hvor ofte planen må endres samme dag

Viktig å huske på

• Disponering er den daglige fordelingen av oppdrag til folk og biler
• Kompetanse, geografi, prioritet og avtalt responstid styrer valget
• Ha en fast rutine for akuttjobber
• Gi teknikeren nok informasjon til å løse jobben på første besøk
• Ressurs- og kapasitetsplanlegging legger rammene disponenten jobber innenfor