Hva er NPS (Net Promoter Score)

NPS, eller Net Promoter Score, er et mål på kundelojalitet. Kundene får ett spørsmål – hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega? – og svarer på en skala fra 0 til 10. Svarene regnes om til ett tall mellom -100 og +100.

Metoden ble lansert av Fred Reichheld i artikkelen «The One Number You Need to Grow» i Harvard Business Review i 2003, og er i dag en av de mest brukte måtene å måle kundelojalitet på, fordi den er enkel å spørre om og enkel å følge over tid.

De tre gruppene

Svarene deles inn i tre grupper:

Legg merke til at skalaen er skjev: en kunde som svarer 7 eller 8, teller verken positivt eller negativt, og 6 regnes som kritiker.

Slik beregner du NPS

NPS = andel promotører i prosent − andel kritikere i prosent

De passive teller med i totalen, men påvirker ikke tallet ellers.

Regneeksempel: 50 kunder har svart.

• 25 svarte 9 eller 10: 50 prosent promotører
• 15 svarte 7 eller 8: 30 prosent passive
• 10 svarte 0–6: 20 prosent kritikere

NPS = 50 − 20 = +30

Resultatet oppgis som et heltall uten prosenttegn. Den laveste mulige verdien er -100 (alle er kritikere), den høyeste +100 (alle er promotører).

Hva er en god NPS

Det finnes ingen fast grense, men noen tommelfingerregler brukes ofte:

• Over 0: flere promotører enn kritikere
• Over +30: regnes vanligvis som bra
• Over +50: regnes vanligvis som svært bra

Tallene varierer mye mellom bransjer og land. Det mest nyttige er å sammenligne med deres egne tidligere målinger, ikke med tall fra helt andre bransjer.

Når og hvordan dere bør spørre

For en service- eller håndverksbedrift er det mest naturlige tidspunktet rett etter at en jobb er utført, mens opplevelsen er fersk.

• Spør kort. Ett tallspørsmål og ett åpent spørsmål, for eksempel «Hva er hovedgrunnen til svaret ditt?».
• Spør jevnlig. Én måling i året sier lite. Løpende spørsmål etter hvert oppdrag gir en utvikling å følge.
• Knytt svaret til jobben. Da kan dere se om lav score henger sammen med en bestemt montør, tjeneste eller type oppdrag.
• Skill mellom bedrifts- og privatkunder. De har ofte ulike forventninger, og tallene bør leses hver for seg.

Følg opp kritikerne

Det åpne spørsmålet er ofte mer verdt enn tallet. En kunde som svarer 3, har nesten alltid en konkret grunn: et oppmøte som ble utsatt, en faktura som var høyere enn ventet, eller en feil som ikke ble rettet.

Ta kontakt med kritikerne raskt. En kunde som opplever at klagen blir tatt på alvor, blir ofte mer lojal enn før. Er det snakk om en mangel ved arbeidet, bør saken behandles som en reklamasjon, ikke bare som en tilbakemelding.

Fallgruver

• For få svar. Med ti svar kan én kunde flytte NPS med ti poeng. Se på antall svar før du trekker konklusjoner.
• Skjevt utvalg. Hvis montøren selv velger hvem som får spørsmålet, blir resultatet for godt.
• Tallet som mål i seg selv. Ansatte som belønnes for høy score, kan begynne å be kundene om å svare 10. Da mister målingen verdien.
• Ingen oppfølging. En måling som ikke fører til endringer, er bortkastet tid for både kunden og bedriften.

Utsending på e-post og SMS

Markedsføringsloven § 15 forbyr å sende markedsføring på e-post eller SMS til fysiske personer uten forhåndssamtykke, med et unntak for eksisterende kundeforhold der e-postadressen er innhentet i forbindelse med et salg. En ren kundeundersøkelse uten salgsbudskap er normalt ikke markedsføring, men terskelen er lav: blandes det inn tilbud, reklame eller en forespørsel om samtykke til nyhetsbrev, kan hele henvendelsen regnes som markedsføring. E-postadresser samlet inn gjennom en undersøkelse kan heller ikke brukes til markedsføring senere uten samtykke. Forbrukertilsynet har en egen veiledning om markedsføring via e-post og SMS.

Svarene knyttet til en navngitt kunde er personopplysninger. Informer om hva svarene brukes til.

Viktig å huske på

• NPS = prosent promotører (9–10) minus prosent kritikere (0–6)
• Resultatet ligger mellom -100 og +100
• Sammenlign med deres egne tidligere målinger, ikke andre bransjer
• Spør rett etter utført jobb, og følg opp kritikerne raskt
• Hold kundeundersøkelsen fri for reklame