Hva er reklamasjon

Reklamasjon er kundens melding til selgeren eller tjenesteyteren om at en vare eller tjeneste har en mangel, og at kunden vil gjøre mangelen gjeldende. Retten til å reklamere følger av loven, og kunden må si fra innen rimelig tid etter at mangelen ble oppdaget – ellers går retten tapt.

Reklamasjonsretten er ikke et tilbud fra selgeren, men en lovfestet rett. Hvilke regler som gjelder, avhenger av om kunden er forbruker eller bedrift, og om det er solgt en vare eller utført en tjeneste.

Hvilken lov gjelder?

Fristene gjelder ikke der selgeren har påtatt seg ansvar i lengre tid gjennom en garanti eller annen avtale.

To frister: «rimelig tid» og den absolutte fristen

Den relative fristen. Kunden må reklamere innen rimelig tid etter at mangelen ble oppdaget eller burde vært oppdaget. For forbrukerkjøp er denne fristen aldri kortere enn to måneder fra forbrukeren oppdaget mangelen (forbrukerkjøpsloven § 27 første ledd). Mellom bedrifter kan rimelig tid være kort, og meldingen skal angi hva slags mangel det gjelder (kjøpsloven § 32).

Den absolutte fristen. Uansett når mangelen oppdages, må reklamasjonen komme innen lengstefristen – to eller fem år for forbrukere, to år mellom bedrifter.

Fem år gjelder for varer eller deler som ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lenger enn to år. Det gjelder typisk varer som hvitevarer og møbler, og for tjenester alt arbeid på fast eiendom (håndverkertjenesteloven § 22).

Selgeren kan ikke påberope seg at forbrukeren har reklamert for sent dersom selgeren har opptrådt grovt uaktsomt eller i strid med redelighet og god tro (forbrukerkjøpsloven § 27 fjerde ledd, håndverkertjenesteloven § 22 tredje ledd).

Hva kan kunden kreve?

Ved en mangel kan forbrukeren etter forbrukerkjøpsloven:

1. Holde tilbake betalingen som sikkerhet for kravet
2. Kreve retting eller omlevering – reparasjon eller ny vare
3. Kreve prisavslag hvis rettingen ikke skjer eller ikke lykkes
4. Heve kjøpet hvis mangelen ikke er uvesentlig
5. Kreve erstatning for tap mangelen har påført

Etter håndverkertjenesteloven er mulighetene tilsvarende: tilbakeholdelse, retting, prisavslag, heving og erstatning. Forbrukeren kan kreve at tjenesteyteren retter mangelen når det kan skje uten urimelig kostnad eller ulempe for tjenesteyteren (§ 24).

Bevisbyrden

Mangelen vurderes ut fra tidspunktet varen ble levert. Viser en mangel seg innen to år etter leveringen av en vare til forbruker, formodes den å ha vært der ved leveringen, hvis ikke selgeren beviser noe annet (forbrukerkjøpsloven § 18). Etter to år er det i utgangspunktet kunden som må sannsynliggjøre at feilen skyldes en mangel og ikke slitasje eller feil bruk.

Reklamasjon og garanti

Reklamasjon er lovens minimumsvern. Garanti er et frivillig tilleggsløfte fra selgeren eller produsenten. En garanti kan gi kunden mer, men aldri mindre, enn loven. Når garantitiden er ute, kan forbrukeren fortsatt ha reklamasjonsrett.

Slik håndterer du en reklamasjon

1. Registrer henvendelsen med dato, kunde, produkt eller jobb, og beskrivelse av feilen.
2. Be om dokumentasjon – bilder, kvittering eller fakturanummer.
3. Vurder om det er en mangel eller vanlig slitasje, feil bruk eller manglende vedlikehold.
4. Svar skriftlig og innen rimelig tid, med begrunnelse hvis kravet avvises.
5. Tilby retting når det er aktuelt – det er ofte billigere enn prisavslag eller heving.
6. Gi kreditnota hvis kravet ender i prisavslag eller heving.
7. Loggfør utfallet og bruk det i kvalitetsarbeidet, så feilen ikke gjentar seg.

Vanlige misforståelser

• «Reklamasjonsfristen er ett år.» Nei, den absolutte fristen er minst to år for forbrukere.
• «Garantien er utløpt, så kunden har ingen rett.» Reklamasjonsretten gjelder uavhengig av garantien.
• «Kunden må gå til produsenten.» Forbrukeren kan alltid reklamere til den som solgte varen eller utførte jobben.
• «Vi kan avtale kortere frist i vilkårene.» Ikke overfor forbrukere. Mellom bedrifter kan det avtales.
• «Fem år gjelder bare dyre varer.» Avgjørende er forventet levetid, ikke prisen.

Viktig å huske på

• Reklamasjon er en lovfestet rett, ikke et frivillig tilbud
• Kunden må si fra innen rimelig tid og innen den absolutte fristen
• Forbrukere: 2 eller 5 år. Bedrifter: 2 år etter kjøpsloven, med mindre annet er avtalt
• Garanti kommer i tillegg til reklamasjonsretten
• Dokumenter både henvendelsen og vurderingen