Hva er en kundeportal

En kundeportal er en nettside eller app der kunden logger inn og selv finner informasjon om sitt kundeforhold: fakturaer, ordrer, avtaler, dokumentasjon og historikk. Kunden kan ofte også bestille service, melde feil eller godkjenne tilbud der, uten å ringe eller sende e-post.

Kundeportaler brukes både overfor bedriftskunder og privatkunder, men er vanligst der kunden har et løpende forhold til leverandøren – for eksempel en serviceavtale, et abonnement eller mange ordrer i året.

Hva kunden kan se og gjøre

Innholdet varierer, men dette er de vanligste funksjonene:

• Fakturaer og betalingsstatus. Kunden ser utestående og betalte fakturaer og kan laste ned kopier.
• Ordrer og arbeidsordrer. Status på pågående jobber og historikk over utførte oppdrag.
• Tilbud. Kunden kan lese, godkjenne eller signere tilbud digitalt.
• Servicehistorikk. Hva som er gjort på hvert anlegg eller utstyr, med servicerapporter og målinger.
• Avtaler og dokumentasjon. Serviceavtaler, samsvarserklæringer, FDV-dokumentasjon og sertifikater.
• Bestilling og feilmelding. Kunden kan melde en feil eller be om et servicebesøk, gjerne med bilde og beskrivelse.

Fordeler for bedriften

• Færre henvendelser. Spørsmål som «har dere sendt fakturaen?» og «når var dere her sist?» besvares av portalen.
• Raskere godkjenning. Tilbud som kan godkjennes med et klikk, blir ofte avgjort raskere enn tilbud på e-post.
• Bedre bestillinger. En strukturert feilmelding med anleggsnummer og bilde gir montøren et bedre utgangspunkt enn en telefonbeskjed.
• Dokumentasjon samlet. Kunden har alltid tilgang til siste versjon, og bedriften slipper å sende dokumenter på nytt.

For bedriftskunder med mange anlegg, som eiendomsforvaltere eller kjeder, er tilgang til servicehistorikk og dokumentasjon ofte et krav, fordi de selv må dokumentere vedlikeholdet videre.

Sikker innlogging og tilgangsstyring

En kundeportal inneholder opplysninger som ikke skal komme på avveie. Det viktigste kravet er at hver kunde bare ser sine egne data. Vanlige tiltak er:

• Personlige brukerkontoer, ikke én felles innlogging for hele kundebedriften
• Mulighet for tofaktorautentisering eller innlogging via engangskode på e-post
• At kundens administrator kan legge til og fjerne egne brukere
• At tilgangen stenges når kundeforholdet avsluttes

Personvern

Når portalen viser opplysninger om privatpersoner, for eksempel adresse, fakturaer og hva som er utført i boligen, er det personopplysninger. Personvernforordningen (GDPR) krever at slike opplysninger behandles med tilstrekkelig sikkerhet, og at de ikke gjøres tilgjengelige for uvedkommende. En portal der en kunde ved en feil kan se en annen kundes fakturaer, er et avvik som kan være meldepliktig til Datatilsynet.

Tenk også over hvilke opplysninger som faktisk trenger å ligge i portalen, og hvor lenge. Mer informasjon finnes hos Datatilsynet.

Kundeportal, ansattportal og e-post

E-post fungerer fortsatt godt for varsler, som «ny faktura er klar». Mange portaler kombinerer det: kunden får et varsel på e-post og en lenke inn i portalen, der selve dokumentet ligger.

Når lønner det seg

En kundeportal gir mest verdi når:

• Kundene har mange ordrer eller anlegg
• Kundene selv må dokumentere vedlikehold eller kostnader videre
• Mange henvendelser handler om status og kopier
• Tilbud og bestillinger ofte blir liggende ubesvart

For en bedrift med få kunder og sjeldne oppdrag kan e-post og telefon være nok.

Viktig å huske på

• En kundeportal lar kunden selv se fakturaer, ordrer, avtaler og historikk
• Hver kunde skal bare se sine egne data
• Personlige kontoer og tilgangsstyring er et minimum
• Portalen erstatter ikke e-postvarsler, men samler innholdet ett sted
• Gevinsten er størst for kunder med løpende avtaler og mange oppdrag