Hva er CRM

CRM står for «customer relationship management», på norsk kunderelasjonshåndtering. Begrepet brukes både om arbeidsmåten – å systematisk holde oversikt over og følge opp kundene – og om systemet som samler kontaktinformasjon, historikk, henvendelser og salgsmuligheter på ett sted.

Målet er enkelt: alle i bedriften skal kunne se hva som er avtalt med en kunde, hva som skjedde sist, og hva som er neste steg – uten å lete i innbokser, notatbøker eller hodet til én selger.

Hva et CRM-system inneholder

• Kunder og kontaktpersoner: firma, organisasjonsnummer, adresser, telefon, e-post og roller
• Historikk: samtaler, e-poster, møter, befaringer, tilbud, ordrer og fakturaer
• Leads og salgsmuligheter: henvendelser som ennå ikke er kunder, med antatt verdi og sannsynlighet
• Salgstrakt (pipeline): oversikt over hvor hver mulighet står – ny, kontaktet, befaring, tilbud sendt, vunnet eller tapt
• Oppgaver og påminnelser: hvem skal gjøre hva, og når
• Rapporter: vinnrate, tilbudsverdi, tid fra henvendelse til ordre og omsetning per kunde

Hva en liten servicebedrift faktisk trenger

Store CRM-plattformer er bygget for salgsavdelinger med mange selgere, kampanjer og lange salgsløp. En liten håndverks- eller servicebedrift har som regel andre behov:

• Ett kunderegister som brukes av både kontor og montører
• Historikk per kunde og per adresse eller anlegg: hva er gjort, når og av hvem
• Enkel oppfølging av tilbud som ikke er besvart
• Påminnelser om service, kontroll og avtaler som skal fornyes
• Kobling til ordre, arbeidsordre og faktura, slik at kundedata ikke skrives inn flere ganger

For slike bedrifter er det ofte viktigere at kundeinformasjonen henger sammen med jobben og fakturaen enn at systemet har avanserte markedsføringsfunksjoner.

CRM, ERP og regnskapssystem

Grensene er flytende. Mange forretningssystemer for små bedrifter har CRM-funksjoner innebygd, og sender fakturaer videre til regnskapssystemet. Det viktigste er at hver opplysning har ett sted der den eies og vedlikeholdes.

Personvern i CRM

Et CRM inneholder personopplysninger – navn, telefonnummer, e-post og adresser til kontaktpersoner og privatkunder – og personvernforordningen (GDPR) gjelder. De viktigste prinsippene er oppsummert under; Datatilsynet har utfyllende veiledning.

• Behandlingsgrunnlag. Du må ha et lovlig grunnlag for å lagre opplysningene, for eksempel at det er nødvendig for å oppfylle en avtale med kunden, for å oppfylle en rettslig forpliktelse, eller at du har en berettiget interesse som veier tyngre enn kundens personvern.
• Formålsbegrensning og dataminimering. Lagre bare det du trenger til formålet.
• Sletting. Opplysninger skal ikke lagres lenger enn nødvendig. Regnskapsmateriale som fakturaer har egne oppbevaringsregler etter bokføringsloven, men et gammelt lead som aldri ble kunde, har du normalt ikke grunn til å beholde.
• Innsyn og retting. Kunder og kontaktpersoner har rett til å få vite hva som er lagret om dem, og få feil rettet.
• Tilgangsstyring. Ikke alle ansatte trenger tilgang til alle opplysninger.
• Databehandleravtale. Bruker du et skybasert system, er leverandøren databehandler, og det skal foreligge en databehandleravtale.

Markedsføring på e-post og SMS til fysiske personer krever som hovedregel forhåndssamtykke etter markedsføringsloven § 15. Hvordan dette slår ut for e-post til ansatte i bedrifter, er beskrevet hos Forbrukertilsynet. Et kundeforhold gir et begrenset unntak for markedsføring av egne, tilsvarende produkter.

Tegn på at bedriften trenger et CRM

• Tilbud blir sendt, men ingen følger dem opp
• Kundeinformasjon ligger i flere regneark og telefoner
• Montøren vet ikke hva som ble gjort hos kunden sist
• Det er vanskelig å se hvor mye som ligger i tilbud, og hvor mye som vinnes
• Kunnskapen om de viktigste kundene forsvinner hvis én person slutter

Vanlige feil ved innføring

• Å velge et system for store salgsorganisasjoner og aldri ta det i bruk fullt ut
• Å importere gamle, ukontrollerte kunderegistre med duplikater
• Å ikke bestemme hvem som eier hvilke opplysninger
• Å la kontoret bruke CRM mens montørene fører notater et annet sted
• Å glemme sletterutiner for personopplysninger