Hva er kundeoppfølging

Kundeoppfølging er den planlagte kontakten en bedrift har med kundene sine etter at de har vist interesse eller kjøpt noe: å følge opp et sendt tilbud, sjekke at en utført jobb ble bra, minne om neste service og fornye avtaler før de løper ut.

Poenget er å gjøre kontakten til en rutine i stedet for noe som skjer når noen husker det. For de fleste service- og håndverksbedrifter kommer en stor del av omsetningen fra kunder de har hatt før, og en kunde som allerede kjenner bedriften, krever som regel mindre salgsarbeid enn en ny.

Kundeoppfølging, salg og leadoppfølging

Begrepene glir over i hverandre, men det er nyttig å skille dem:

Oppfølging av et sendt tilbud ligger i grenselandet. Den regnes ofte som salg, men gjøres best etter de samme faste rutinene.

Faste anledninger for oppfølging

De fleste bedrifter kommer langt med fire-fem faste kontaktpunkter:

• Etter sendt tilbud. Ring eller skriv noen dager etter at tilbudet er sendt, og før vedståelsesfristen løper ut. Spør om noe er uklart, ikke bare om kunden har bestemt seg.
• Etter utført jobb. En kort kontakt noen dager etter ferdigstillelse fanger opp feil før de blir en reklamasjon, og er et naturlig tidspunkt å be om en anbefaling eller omtale.
• Før neste service. Anlegg og utstyr med faste intervaller – varmepumper, ventilasjon, brannalarm, kjøretøy – gir en naturlig grunn til å ta kontakt.
• Før avtalen løper ut. Serviceavtaler og abonnementer bør tas opp med kunden i god tid før fornyelse eller prisjustering.
• Når kunden har vært stille lenge. En kunde som har kjøpt jevnlig, men ikke har bestilt på et år eller mer, er verdt en telefon.

Kundehistorikk og kontaktlogg

Oppfølging fungerer bare når alle i bedriften kan se hva som har skjedd før. Det krever at kundehistorikken er samlet ett sted, vanligvis i et CRM-system eller kundekortet i forretningssystemet:

• Tidligere tilbud, ordrer og fakturaer
• Anlegg eller utstyr hos kunden, med installasjonsdato og serviceintervall
• En kontaktlogg med hvem som snakket med kunden, når og hva som ble avtalt
• Neste planlagte oppfølging, med ansvarlig person og dato

Den siste linjen er den viktigste. En oppfølging uten dato og ansvarlig blir sjelden gjort.

Regler for e-post og SMS

Mye oppfølging er ren kundeservice, for eksempel en melding om at en tekniker kommer i morgen eller et spørsmål om jobben ble bra. Slik kommunikasjon er ikke markedsføring. Så snart meldingen skal selge noe, gjelder markedsføringsloven § 15.

Hovedregelen er at det er forbudt å sende markedsføring på e-post, SMS og lignende til fysiske personer uten at mottakeren har samtykket på forhånd. Muntlig telefonsalg er unntatt fra samtykkekravet, men har egne regler, blant annet om Reservasjonsregisteret.

Det finnes et unntak for eksisterende kundeforhold. Samtykke kreves ikke når alle disse vilkårene er oppfylt:

• Bedriften har fått kundens e-postadresse eller mobilnummer i forbindelse med et salg.
• Markedsføringen gjelder bedriftens egne varer eller tjenester som tilsvarer det kundeforholdet bygger på.
• Kunden fikk enkelt og gratis mulighet til å reservere seg da adressen ble samlet inn, og får det i hver senere henvendelse.

En rørlegger som har byttet varmtvannsbereder hos en privatkunde, kan etter dette sende tilbud om rørleggertjenester. Å bruke den samme listen til å markedsføre en helt annen type tjeneste faller utenfor unntaket.

Samtykkekravet gjelder fysiske personer, og det omfatter også bedriftskunder når meldingen går til en navngitt ansatt. Ifølge Forbrukertilsynet krever markedsføring til en personlig jobbadresse som ola.nordmann@firma.no samtykke, mens en felles adresse som post@firma.no ikke er omfattet. Opplysninger om navngitte kontaktpersoner er dessuten personopplysninger. Forbrukertilsynet fører tilsyn med markedsføringsloven og har en egen veileder om markedsføring via e-post og SMS.

Vanlige feil

• Oppfølging avhenger av én person. Når selgeren eller montøren slutter, forsvinner kundekontakten. Loggfør i et felles system.
• Bare kontakt når det skal selges noe. Kunder som bare hører fra deg med tilbud, slutter å lese.
• For mange kanaler. Velg én hovedkanal per kunde og hold deg til den.
• Ingen reservasjon. Markedsføring uten en enkel måte å melde seg av på, bryter reglene selv om kunden er eksisterende.

Viktig å huske på

• Kundeoppfølging er faste rutiner, ikke tilfeldig kontakt
• Hver oppfølging bør ha en dato og en ansvarlig
• Samle kundehistorikk og kontaktlogg ett sted
• Markedsføring på e-post og SMS til fysiske personer, også ansatte i bedrifter, krever samtykke eller et eksisterende kundeforhold (markedsføringsloven § 15)
• Gi alltid en enkel mulighet til å reservere seg